Ügyfélszolgálat
Az ügyfélközpontú szemlélet kialakítása, a munkatársak érték és munkaszemléletének fejlesztése minden szervezet számára fontos. Azt, hogy a munkatársak hogyan gondolkoznak az ügyfeleikről, az ügyfél fogalmáról, valamint hogy a munkatársak a rendelkezésre álló, hatékony, folyamatosan jobb sztenderd mentén dolgoznak –e, azt az ügyfelek értik és megérzik, legyen szó személyes, telefonos vagy e-mailes kapcsolatról.
Fontos, hogy a szervezet tisztában legyen az ügyfélszolgálatának erősségeivel és gyengeségeivel és képes legyen a problémák azonosítására és megelőzésére, azok kezelése helyett.
Milyen tünetek esetén érdemes hasonló programokat megvalósítani?
- A munkatársak sokat panaszkodnak arra, hogy nehéz az ügyfelekkel dolgozni.
- Az ügyfelek is sokat panaszkodnak arra, hogy nehéz a munkatársakkal dolgozni.
- Vannak ügyfelek, akikről nehéz, problémás esetként gondolkodnak a munkatársak, és nem szívesen dolgoznak velük.
- A közös munkában az érintettek elégedetlenek, sok folyamat nincs jól kialakítva és ebből folyamatosan félreértések és konfliktusok adódnak.
- A szervezetben nincs tudatos rendszere az ügyfelek valódi szükségleteinek és elégedettségének mérésére, ezért ez ad hoc jelleggel időnként megtörténik.
Mit érdemes tudni ezekről a témákról?
- A kódex készítés során a munkatársak maguk állítják össze a legfontosabb irányelvek és cselekvési szabályok koncepcióját.
- A programokon nem csak tudástranszfer, hanem szemléletformálás és készségfejlesztés is történik.
- A tréningen a csoportnak nagy szerepe van: a közös gyakorlás mellet a szervezeti jó gyakorlatok és erőforrások is felszínre kerülnek.
Ebbe a témakörbe tartozó gyakorlati tréningjeink támogatják Megbízóinkat a fejlesztésben:
- Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlatok
- Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlatok – nehéz helyzetek kezelése
- Hogyan mérjük ügyfeleink elégedettségét?
- Viselkedéskultúra, ügyfélkapcsolati szabályok
- Ötletgenerálás: vevőelégedettség növelésére
- Ügyféltípusok azonosítása és kezelése
- Ügyfélszolgálati kódex
- Ügyfél-élmény tervezése
- Reklamációkezelés
- Öltözködéskultúra, viselkedéskultúra
- Testbeszéd, non-verbális kommunikáció
- Asszertív kommunikáció
