ufszolg

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélközpontú szemlélet kialakítása, a munkatársak érték és munkaszemléletének fejlesztése minden szervezet számára fontos. Azt, hogy a munkatársak hogyan gondolkoznak az ügyfeleikről, az ügyfél fogalmáról, valamint hogy a munkatársak a rendelkezésre álló, hatékony, folyamatosan jobb sztenderd mentén dolgoznak –e, azt az ügyfelek értik és megérzik, legyen szó személyes, telefonos vagy e-mailes kapcsolatról.

Fontos, hogy a szervezet tisztában legyen az ügyfélszolgálatának erősségeivel és gyengeségeivel és képes legyen a problémák azonosítására és megelőzésére, azok kezelése helyett.

Milyen tünetek esetén érdemes hasonló programokat megvalósítani?

  • A munkatársak sokat panaszkodnak arra, hogy nehéz az ügyfelekkel dolgozni.
  • Az ügyfelek is sokat panaszkodnak arra, hogy nehéz a munkatársakkal dolgozni.
  • Vannak ügyfelek, akikről nehéz, problémás esetként gondolkodnak a munkatársak, és nem szívesen dolgoznak velük.
  • A közös munkában az érintettek elégedetlenek, sok folyamat nincs jól kialakítva és ebből folyamatosan félreértések és konfliktusok adódnak.
  • A szervezetben nincs tudatos rendszere az ügyfelek valódi szükségleteinek és elégedettségének mérésére, ezért ez ad hoc jelleggel időnként megtörténik.

Mit érdemes tudni ezekről a témákról?

  • A kódex készítés során a munkatársak maguk állítják össze a legfontosabb irányelvek és cselekvési szabályok koncepcióját.
  • A programokon nem csak tudástranszfer, hanem szemléletformálás és készségfejlesztés is történik.
  • A tréningen a csoportnak nagy szerepe van: a közös gyakorlás mellet a szervezeti jó gyakorlatok és erőforrások is felszínre kerülnek.
További témacsoportok

Ebbe a témakörbe tartozó gyakorlati tréningjeink támogatják Megbízóinkat a fejlesztésben:

  • Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlatok
  • Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlatok – nehéz helyzetek kezelése
  • Hogyan mérjük ügyfeleink elégedettségét?
  • Viselkedéskultúra, ügyfélkapcsolati szabályok
  • Ötletgenerálás: vevőelégedettség növelésére
  • Ügyféltípusok azonosítása és kezelése
  • Ügyfélszolgálati kódex
  • Ügyfél-élmény tervezése
  • Reklamációkezelés
  • Öltözködéskultúra, viselkedéskultúra
  • Testbeszéd, non-verbális kommunikáció
  • Asszertív kommunikáció
it_stuffÜgyfélszolgálat